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Rogério Andrade
Rogério Andrade, 52 anos, é administrador. Atleticano de "berço", considera a inauguração da Arena da Baixada como o momento mais marcante do Atlético, ao ver um sonho acalentado por tantos anos tornar-se realidade.
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Voz do povo, voz de Deus
12/12/2007
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Estamos em tempo de “Voice of the customer”, ou a voz do cliente. Quem manda, desmanda e comanda o mundo em sua plenitude e totalidade é o cliente. Seja o cliente de lojas, de bancos, de supermercados, de farmácias, de bancas de jornal, seja ele de qualquer classe social, raça ou religião. Cliente é cliente, ele manda e pronto!
Todos nós somos, de certa forma, clientes. Ou de alguém, ou de alguma organização. Quase sempre precisamos aceitar as ofertas, procurar por outras mais interessantes, mas no fundo sabemos que temos a palavra final. E mesmo assim, se depois do consumo, estivermos descontentes com alguma falha ou decomposição do produto, voltamos a ter razão, seja publicamente, pessoalmente ou por telefone.
E o torcedor do Atlético, é ou não é cliente? Será que com o passar do tempo nos tornamos clientes do Clube Atlético Paranaense? Sim, somos absolutamente os clientes do Furacão. Nós amamos o nosso produto, somos apaixonados e não precisamos amostras ou vitrines para escolher se queremos ou não ter o nosso time do coração como fornecedor. O que vale é o Atlético, e por ele já pagamos preços altos, altíssimos, sem muitas vezes termos retorno ou qualquer tipo de satisfação. Pelo contrário, muitas e muitas vezes saímos da Baixada loucos de raiva, “p” da cara por ter visto em campo uma piada de produto.
Somos os consumidores da nossa própria paixão. Que coisa esquisita, não? Tudo bem, nenhuma organização (com fins lucrativos, obviamente – seria hipocrisia tentar sensibilizar o povo criando uma tal “instituição sem fins lucrativos”) vive sem seu lucro sustentável, sua base de criação de novos valores e novos ideais. É sim necessário existir um consumo para a sobrevivência de qualquer boteco, seja ele da esquina, pequena, média ou grande empresa. O que não se pode fazer é abusar do consumidor. Vender ao cara um “peixe” que sequer vale a sua espinha.
Nós, “consumidores torcedores” do Atlético, tivemos que aprender a viver em um mundo mesclado entre a paixão e o cifrão. Há pouco tempo ninguém assistia seu time do coração por menos de trintão. Pô, “trinta pila” pra ver Michel pela lateral e Danilo dando chutão? Poupem-me. Diferente de outras linhas de negócio, o futebol é voltado ao povo, ao cidadão que tem uma Hummer na garagem, e também ao cara que sacrifica o seu almoço em família para ver o querido Furacão. E todos, sem exceção, deveriam ter acesso ao lugar que lhe acolheu durante anos e anos.
Trinta reais não é preço de jogo de futebol. Talvez até seja o valor de uma decisão de campeonato contra um time de expressão, mas não para assistir um Roma, Francisco Beltrão ou Prudentópolis da vida, sem desmerecer os torcedores de tais. Este pensamento de “paga quem quer, assiste quem pode”, quase levou o Atlético à segunda divisão de 2008. Quase mesmo, por pouco. Mais exatamente por uma diferença de quinze reais. Mas o “voice of the customer” foi colocado em prática? Não, não foi. O valor foi dito “promocional” para tirar o Atlético da lama, da desgraça. Inteligentemente a redução do valor do produto aproximou novamente o cliente, e juntos, organização e cliente, formaram a parceria ideal.
Então acho que agora basta. Abrem-se os canais de comunicação, sugestão e críticas para que o cliente sinta que ainda faz parte do negócio. Ninguém melhor do que o consumidor para fazer mudar o rumo de um produto que quase encalhou na prateleira. O “voice of the customer” requer preço, exige qualidade, bom atendimento, parceria, ouvidos, carinho e boas expectativas.
É preciso ouvir o cliente e deixar que ele também faça parte dos bons resultados que certamente virão. E ponto final.
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